中山大学附属肿瘤医院

春暖患者心

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  阳春三月,春回大地,万物复苏。为大力弘扬雷锋精神和诚实、友爱、敬业、创新的服务理念,日间化疗病房积极响应党委开展文明优质服务月的号召,推进文明优质服务月活动。本着以病人为中心的服务宗旨,增强换位思考理念,力求实现服务环境人性化,服务工作规范化,服务项目特色化,文明创建常态化,社会赞誉高度化的医疗目标。

门诊部庄爱华副主任月初就围绕如何为病患开展人文关怀服务,如何让病患及家属了解专科特色,召开全科动员大会,蔡清清教授作为日间化疗病房负责人,针对以往存在的问题,提出具体可行的整改措施,护长也组织全体护士发挥集体的智慧,推出了形式多样的特色优质服务,获得了患者的好评,取得了初步成效。



改善服务态度,提高服务质量

  从改善服务态度入手,以提高服务质量为目标,本着一切以病人为中心的原则。对患者体贴入微,热情主动。每个职工在任何场合做到态度诚恳,言行举止端正,做到:礼貌问好,温馨提示,热情接诊,给患者及家属的心灵以温馨的感受。

  护长更是要求每一位护士在为病人操作治疗的时候,多一句关心的询问,多一个温暖的微笑,多一份倾听的耐心,让病人得到更加舒适而满意的治疗。日间化疗病房是全院的一个窗口平台,服务态度直接关系到医院的整体形象。改善服务态度,提高服务质量是我们的一项长期建设。



  优化服务流程,扩大专科声誉

  日间化疗病区的每一间病房都有一个方便索取的健康教育资料架。内容都是有关日间化疗病房的住院流程、疾病的基本知识、各项检查及治疗用药的目的和注意事项以及配合指导、出院指导、化疗期间饮食指导等等。

  3月初,我们将资料更新、宣传小册子进行了分类,重新摆放有序,让患者能够详细地更方便地了解日间化疗病房的流程、疾病相关知识、整个住院过程的配合与指导,为患者营造了一个高效、轻松、舒适、温馨的就医环境。在信息科的大力支持下,叫号系统也得到升级改造,让病人及家属办理入院手续后在病床及候诊区等待叫号,与保卫科沟通加强巡视工作,就诊次序得到改善。

  此外,在病房保持整洁、安静、舒适,做到说话、走路、关门、动作轻,不喧哗、不打闹、不嘻笑作为文明优质服务的基本要求,就医环境也得到进一步改善。



  提供便民服务,体现人文关怀

  饮用热水是日间化疗中心病人及家属一直以来期望得到的一项服务,门诊部主任、护长从开区之后就一直在思考这个问题,终于在总务处的帮助和支持下,3月初就装上了热水机,并24小时提供热水,病人及家属都笑呵呵地在我们面前竖起大拇指并连连称赞。

  此外,我们还收集并打印医院周边公交车、地铁路线、医院周边餐饮外卖电话,随时可提供给病人,为病患及家属获取相关信息提供了便利。长期供应日常生活自动售卖机服务,长期为病人及家属提供洗手液,快速手消毒剂,做好宣教,督促病人及家属使用,预防交叉感染。日间化疗病房虽然住院时间短,但同样可以享受优质的护理服务,体现人文关怀。



  开展健康讲座,送知识又互动

  日间化疗中心自开科以来一直坚持每周一次的健康教育讲座,讲座每季度安排一次,计划表通过医院网站及海报等的形式向全院及社会人士公布,听众从几人慢慢增加到几十人,病人及家属对疾病知识、化疗护理的需求越来越强烈。

  授课的有教授、医生、护士、专科护士,讲座内容涉及门诊挂号就医,日间化疗中心流程、化疗过程中的配合、化疗后不良反应的处理,癌痛的应对,以及如何戴口包、如何洗手等细节,获得病友及家属的一致好评,每次讲座后总有一堆病人包围讲者咨询,还有不少病友及家属提出建议说,此类活动应该多点举办,平时医生护士工作都很忙,病友想了解多点都很难,这是一个很好的沟通机会。

  为了更好地服务患者,提高满意度,三月,我们更是联合老年专科小组在每周三下午开展两场健康知识讲座,讲座期间还发放问卷调查,统计患者的知识知晓率和行为形成率,对于知识缺乏的患者进行一对一的讲解。

  文明服务月活动的开展,提高了日间化疗中心全体职工的服务意识和服务水平,促进了各项服务工作的顺利进行,得到了病人和临床科室的认同。同时,日间化疗病房将在此基础上,将各项行之有效的特色服务以规章制度的形式确立下来,确保今后工作持续有效的开展下去。

通过服务月活动,日间化疗病房将在门诊部的悉心指导下齐心协力,落实整改措施,让医患关系更加和谐,为医院经济效益和社会效益能得到更大的双赢而努力。

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